Novas práticas para a ouvidoria moderna
9 de janeiro de 2012 - 10:30
7º seminário nacional de ouvidores & ouvidorias – uma análise dos modelos e práticas de gestão.
A Etice participou, no último mês egosto, do 7º seminário nacional de ouvidores & ouvidorias – uma análise dos modelos e práticas de gestão”, realizado em Curitiba (PR) no período de 24 à 26. O evento foi organizado pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania com o apoio da Associação Brasileira de Ouvidorias (ABO) e da Associação Nacional dos Ouvidores Públicos (ANOP). O intuito foi o de obter conhecimentos e atualizar-se sobre as práticas atualmente realizadas nas ouvidorias de todo o país.
No evento, foram abordados temas sobre a análise do processo de evolução, estruturação e consolidação da ouvidoria moderna, análise da importância e atuação da ouvidoria na perspectiva do gestor, modelos de gestão e utilização da ouvidoria como instrumento de mudanças estratégias e entrevistas com ouvidores de vários estados do Brasil sobre os casos de sucesso vividos no cotidiano.
Um desses relatos de sucesso foi o da Secretaria Municipal da Fazenda (RJ), sobre a implantação da “Ouvidoria de idéias”. Um canal aberto pela Ouvidoria, onde os funcionários relatam suas manifestações acompanhadas de possíveis soluções. Os funcionários contribuem para a melhoria dos serviços de forma colaborativa. Ou seja, é a ouvidoria funcionando também para dentro da organização.
A ouvidoria é um dos setores mais importantes dentro de um órgão, por ser este o elo entre o cidadão e a empresa na busca pela melhoria dos serviços. É através dela que a comunicação entre servidores e clientes é estabelecida. Rossana Ludueña, ouvidora da Etice, esteve presente no evento e ressalta sua nova consciência sobre o papel da ouvidoria: “Nesse evento, tive a consciência de que a responsabilidade de um ouvidor não se limita a receber denúncias e reclamações e respondê-las satisfatoriamente. Vai além disso. Deve ser atuante no modelo de gestão da instituição, sugerindo solução para os problemas reincidentes e colaborando para a melhoria dos processos internos”.
Todo o conteúdo do evento, palestrantes, áudio e slides das palestras poderão ser consultados no site do comitê da Pro-Cidadania www.procidadania.org.br, empresa organizadora do evento.
Assessoria de comunicação – Camilla Lima: 3101-6607